Ⅰ. 전문
- 경기화성교육도서관 모든 직원은 『꿈과 즐거움, 미래가 있는 열린도서관』실현을 목표로 긍지와 보람을 갖고 고객을 위하여 헌신ㆍ봉사하며 고객을 열린마음으로 맞이하여 신뢰받는 공무원이 되고자 다음의 사항을 반드시 실천하겠습니다.
- 1. 우리는 고객 누구나 질 높은 서비스를 받을 수 있도록 고객만족 행정을 실현하겠습니다.
- 1. 우리는 늘 밝은 미소로 고객을 가족처럼 반갑고 친절하게 맞이하겠습니다.
- 1. 우리는 모든 서비스를 고객의 입장에서 신속ㆍ정확ㆍ공정하게 제공하겠습니다.
- 1. 우리는 서비스를 제공하는 과정에서 고객에게 불만족하거나 불편을 초래한 경우에는 즉시 시정하고 적절한 보상을 하겠습니다.
- 1. 우리는 서비스 실천 노력에 대하여 고객으로부터 평가를 받고, 미흡한 사항은 개선해 나가도록 하겠습니다.
- 이와 같은 우리의 다짐을 실천하기 위하여 구체적인『서비스 이행기준』을 정하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.
Ⅱ. 공통이행기준
1. 고객을 맞이하는 우리의 자세
방문하시는 경우
- 민원을 쉽게 처리할 수 있도록
현관에 도서관 이용 안내판과 층별 안내도를 배치하고 1층 자료실 안내데스크에 1명이상의 직원을 상시 배치하여 안내해드리겠습니다. - 노약자나 몸이 불편하신 고객께서는
도착 10분전에 연락(☏369-5700)을 주시면 직원이 현관 입구에 대기하여 안내해 드리겠습니다. 또한 전용 주차공간을 확보겠습니다. - 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록
정보공개창구와 민원창구는 창구표지판을 설치하여 알아 보기 쉽게 배치할 것이며 직원은 항상 공무원증을 패용하겠습니다. - 방문하시는 고객을 응대할 때에는
"어서 오십시오, 무엇을 도와드릴까요?" 등으로 친절히 인사하며 편안한 환경에서 용무를 보실 수 있도록 열람실을 제외한 사무실 내 대화공간을 마련하겠습니다. - 고객을 맞이할 때에는
담당자가 즉시 맞이하고, 담당자가 없을 경우에는 대기시간을 알려 드리거나 다른 직원이 바로 처리하도록 하겠습니다. - 용무를 마치고 돌아가실 때에는
민원인이 찾아온 용무에 대해서 궁금증이 해소되었는지 1회 이상 확인하고, "안녕히 가십시오", "찾아주셔서 감사합니다" 라고 친절히 배웅해 드리겠습니다.
전화하시는 경우
- 전화를 주시면
벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받고, “안녕하십니까? 발안도서관 ○○○과 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 라는 인사말로 친절히 응대하겠습니다. - 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우
9초 이내에 연결하되, 고객이 같은 내용을 반복하지 않도록 통화요지를 담당자에게 미리 설명하겠습니다. 연결시에는 "○○○과로 연결해 드리겠습니다. 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 연결하여 주십시오"라고 안내해드리겠습니다. - 담당자가 부재중인 경우에는
고객께 담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 건 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을 메모하여 담당자에게 전달, 담당자가 2시간 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다. - 고객과 통화가 끝났을 때에는
"좋은 하루 되십시오", "감사합니다" 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과 후 전화를 끊겠습니다. - 점심시간(12:00～13:00)에도
전화 받을 직원이 항시 대기하겠으며, 일과시간 이후에는 당직실(☏369-5757)로 전화를 주시면 민원을 접수하여 담당자가 처리하도록 하겠습니다.
우편ㆍ팩스ㆍ인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
- 홈페이지 민원 및 질의 사항 처리에 있어
우리도서관 홈페이지 [열린마당-질문과 답변]을 통해 답변해드리며, 담당자가 전화, 이메일, SMS 등을 이용하여 민원처리현황을 알려드리겠습니다. - 민원인께 답변을 보내드릴 때에는
민원 신청 시 우편, 전화, 이메일, 전자민원창구 중 선택하신 방법으로 답변을 드리도록 하겠습니다. - 처리가 불가능한 경우
민원처리 불가능한 업무는 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제 신청방법을 접수 후 2일 이내에 안내해 드리겠습니다.
2. 고객의 알권리 충족과 비밀보장
- 고객의 민원 신청 편의를 위하여
우리도서관 홈페이지 열린마당 코너에 질문과 답변 게시판을 마련하였습니다.
☞ 홈페이지(http://www.hslib.or.kr/) → 열린마당 → 질문과 답변 - 모든 민원서류에 대하여
처리부서, 담당자와 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 기재하겠습니다. - 고객의 알권리를 보장하고자
행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 행정의 투명성을 확보하겠습니다.☞ 공개절차 : 청구서 제출 → 청구서 접수(자료관) 및 이송 → 정보공개 여부결정(10일 이내) →
공개•비공개 결정통지 → 수수료 징수 → 공개 - 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는
고객의 비밀을 100% 보장하겠습니다.
3. 시정 및 보상 조치
- 고객께서 우리 도서관 공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 경우
- 우선적으로 업무를 처리해 드리고 관련 공무원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
- 이행기준을 지키지 못하였거나 담당자의 잘못으로 두 번 이상 방문하셨을 때에는 5,000원 상당의 상품권 등으로 보상하겠습니다.
- 전화 통화나 방문하셨을 때 불친절하거나 불쾌했을 경우
- 연락을 주시면 해당공무원을 주의ㆍ교육 시키고 3회 이상 누적될 경우 인사 조치 및 담당자로 하여금 직접 사과드리도록 하겠습니다.
- 약속한 민원 처리 기한을 지키지 않았거나 중간 처리 상황을 통보하지 않았을 경우
- 민원처리를 지연시켜 3회에 걸쳐 독촉장을 발부받은 담당자에게는 인사상 불이익 조치를 하여 신속․정확한 민원처리가 되도록 하겠습니다.
4. 고객평가와 결과 공표
- 매년 1회 고객만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 홈페이지에 공개하겠습니다.
- 만족도 조사 결과를 검토하여 후속 개선ㆍ조치 사항을 향후 헌장 개정에 반영하겠으며 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
5. 고객 의견 제시 방법과 절차
- 고객 의견을 통한 민원 환경 및 교육행정서비스의 개선을 위하여
홈페이지에 자유게시판을 통해 서비스 향상을 위한 민원을 상시 접수받겠습니다. 전화나 팩스 및 인터넷과 우편 등으로도 의견을 접수하겠으며, 3일 이내에 검토하여 그 처리 결과를 알려드리고, 적극 개선하겠습니다. - 만족도 조사 결과를 검토하여 후속 개선ㆍ조치 사항을 향후 헌장 개정에 반영하겠으며 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
- 서비스별 의견 접수 창구
- 우편 [18592] 경기도 화성시 향남읍 발안로 85-10 (도이리203-12)
- 전화 · 팩스
| 의견 접수창구 | 담당부서 | 전화번호 | 팩스 | |
|---|---|---|---|---|
| 도서관안내 | 안내데스크 | 369-5700 | 366-2904 | |
| 민원처리 | 총무과 | 369-5712 | 366-2904 | |
| 정보공개처리 | 문헌정보과,총무과 | 369-5721 | 366-2936 | |
| 교육행정서비스헌장 | 총무과 | 369-5711 | 366-2904 | |
| 세부 | 학교지원사업 | 학교도서관지원과 | 369-5731 | 366-2936 |
| 평생교육프로그램운영 | 학교도서관지원과 | 369-5732 | 366-2936 | |
| 전자정보실운영 | 문헌정보과 | 369-5728 | 366-2904 | |
| 열람실운영 | 문헌정보과 | 369-5725 | 366-2904 | |
- 인터넷 : 경기화성교육도서관 홈페이지 : http://www.hslib.or.kr/
6. 고객여러분께 협조를 부탁하는 사항
우리 도서관 모든 직원은 고객의 편익을 최우선으로 하는 고객만족 행정이 되도록 최선을 다하겠습니다. 고객 여러분의 아낌없는 성원과 적극적인 협조를 당부 드립니다.
- 고객 여러분께서는 친절하고 공정한 교육행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로, 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 다른 사람을 모함 또는 비방하는 민원, 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원을 반복 제출하는 것은 지양해 주시기 바랍니다.
- 고충민원을 신청하실 때에는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주시기 바랍니다.
- 일 처리 과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고 받는 행위는 범죄 행위이므로 단호히 거절해 주시고, 법규나 제도로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.
- 불친절, 불편하신 일들은 고쳐주신다는 의미로 그때그때 알려주시거나 불편엽서를 보내 주시기 바랍니다.
- 모범이 되어 칭찬하고 싶은 공무원이 있을 경우 다른 공무원의 귀감이 되도록 칭찬엽서를 보내 주시기 바랍니다.
Ⅳ. 부서별 이행기준
1. 총무과 : 총무교육행정서비스헌장
- 투명하고 건전한 교육 재정 서비스
우리도서관 자체 교특회계 세입․세출예산(본예산, 추경예산)을 확정 즉시 홈페이지에 게재하여 효율적 재정 운영에 최선을 다하겠습니다.
☞ 홈페이지(http://www.hslib.or.kr/) → 열린마당 → 도서관재정공개 - 입찰ㆍ계약 업무 서비스
신속ㆍ정확ㆍ투명한 입찰ㆍ계약업무의 집행을 위하여 국가종합전자조달시스템을 통한 전자계약률 100%로 유지하겠습니다. - 대금청구 업무 서비스
계약업무에 대한 투명성과 신뢰성 확보 및 민원 편의 제공을 위하여 전자청구를 전 기관 실시하겠습니다. - 시설개선 서비스
민원인들이 쾌적한 환경속에서 도서관을 이용할 수 있도록 각종 시설 제반에 걸친 문제점들을 찾아 사전에 예방하도록 하겠습니다. - 민원행정서비스
신속한 민원처리를 위해 점심시간(12:00 ~ 13:00)에도 직원이 항시 대기하겠으며, 전산화된 민원서류 발급은 법정 처리기간보다 최소 33%에서 최대 94%까지 단축하여 발급하겠습니다.
- 민원서류 발급처리기간(단, 전산화된 민원업무에 한함)
| 민원업무명 | 법정 처리기간 | 권고 처리기간 | 수수료 |
|---|---|---|---|
| 경력ㆍ재직ㆍ퇴직ㆍ퇴직예정증명서 | 3시간 | 10분 | 무료 |
| 연수이수확인원 | 〃 | 〃 | 〃 |
| 각종수상확인원 | 〃 | 〃 | 〃 |
| 각종 검정고시 증명 | 〃 | 〃 | 〃 |
| 폐교학교 관련증명서 | 〃 | 〃 | 〃 |
| 학생관련 제증명 | 〃 | 〃 | 〃 |
| 공사(납품)실적증명서 | 〃 | 〃 | 〃 |
- 서비스별 상담창구
| 업무 | 담당 | 전화번호 | 팩스번호 |
|---|---|---|---|
| 교육재정서비스 | 예산담당 | 369-5711 | 366-2904 |
| 입찰ㆍ계약 업무 서비스 | 계약담당 | 369-5711 | 366-2904 |
| 대금 청구 업무 서비스 | 계약담당 | 369-5711 | 366-2904 |
| 시설개선서비스 | 시설담당 | 369-5712 | 366-2904 |
| 민원행정 서비스 | 민원담당 | 369-5712 | 366-2904 |
2. 문헌정보과 : 문헌정보행정서비스헌장
- 자료제공 서비스
- 다양한 지식정보자원을 균형적으로 확충, 신속하게 제공하겠습니다.
- 자료선정위원회를 운영하여 자료의 공익성과 객관성 등을 다각적으로 검토하여 이용자들이 좋은 정보를 제공받을 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 이용자 희망자료는 월 2회 이상 수집하여 15일 이내에 제공을 원칙으로 하며, 자료가 납품 및 정리되는 즉시 희망신청자가 우선 자료를 대출할 수 있도록 SMS로 안내해 드리겠습니다.
- 구입이 어려운 자료의 경우 신청자에게 전화 또는 SMS로 사유를 알려 이용자 서비스에 최선을 다하겠습니다.
☞ 홈페이지(http://www.hslib.or.kr/) → 자료안내 → 희망도서 신청
- 자료이용 서비스
- 관외대출 회원가입절차를 간소화하여 즉시 회원증을 발급, 자료를 대출할 수 있도록 하겠습니다.
- 도서예약서비스를 통해 예약하신 자료가 반납되는 대로 예약순위에 따라 SMS로 안내해 드리겠습니다.
- 이용자의 연체를 방지하고 자료의 원활한 순환을 위해 반납예정일 3일전에 SMS로 반납일을 공지, 연체된 도서에 대해 SMS로 연체여부를 공지하겠습니다.
- 원하는 자료가 도서관에 없을 경우 상호대차서비스를 통해 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 자료실 및 열람실 운영 서비스
- 지역주민에게 다양한 양질의 자료 및 정보 제공으로 이용자의 만족도를 높여 도서관 이용 활성화를 위해 노력하겠습니다.
- 항상 이용자의 눈높이에서 맞춤형 참고봉사서비스를 하겠습니다.
- 자료실 및 열람실의 정숙한 독서분위기 조성을 위해 노력하겠습니다.
- 로봇체험학습관을 운영하여 첨단과학 분야인 로봇을 관람, 체험할 수 있는 기회를 제공하겠습니다.
- 도서관 운영에 있어 불편한 사항은 없는지 매일 점검하겠으며 불편사항 발생 시 최대한 신속하게 처리하겠습니다.
- 홈페이지 운영 서비스
- 서버 및 인터넷의 장애가 발생하지 않도록 전산시스템 점검을 매주 1회 이상 실시하여 안정적인 서비스를 제공하도록 하겠습니다.
- 홈페이지 내 질문과 답변 및 자유게시판을 운영하여 이용자 의견 수렴에 노력하겠습니다.
☞ 홈페이지(http://www.hslib.or.kr/)→ 열린마당 → 질문과 답변, 자유게시판
- 서비스별 상담창구
| 업무 | 담당 | 전화번호 | 팩스번호 |
|---|---|---|---|
| 자료제공 서비스 | 수서담당 | 369-5722 | 366-2993 |
| 자료이용 서비스 | 자료실담당 | 369-5700 | 366-2936 |
| 자료실 및 열람실 운영 서비스 | 자료실담당 | 369-5700 | 366-2936 |
| 평생학습관 운영 서비스 | 평생교육담당 | 369-5732 | 366-2936 |
3. 학교도서관지원과 : 학교도서관지원 및 평생교육 행정서비스헌장
- 학교도서관 지원 서비스
- 학교도서관지원업무 강화로 열린도서관 및 교수-학습지원센터로서의 역할을 다하겠습니다.
- 공공도서관과 학교도서관을 연계한 다양한 독서교육 프로그램 개발 및 다각적인 지원으로 학교도서관 운영 활성화에 기여하겠습니다.
- 학교도서관지원단을 운영하여 학교도서관 운영에 어려움이 있는 학교도서관에 업무를 지원하여 학교도서관의 원활한 운영을 돕겠습니다.
- 학생, 교사, 학부모을 위한 독서교육프로그램 운영으로 학교도서관의 중요성 인식 제고 및 독서교육 활성화를 위한 동기부여에 앞장서겠습니다.
☞ 홈페이지(http://www.hslib.or.kr/)→ 학교도서관 지원
- 평생교육프로그램 운영 서비스
- 평생교육기관으로서 학생, 학부모, 지역주민의 평생교육 활성화를 위해 다양한 프로그램을 운영하고 그 내용을 홈페이지 또는 관내게시판 등 다양한 경로를 통해 홍보하겠습니다.
- 학교, 지역, 공공도서관이 협력하는 평생교육 프로그램을 강화하여 교육공동체와 함께 하는 평생교육진흥에 앞장서겠습니다.
- 알찬 평생교육 프로그램 운영을 위해 좋은 강사진을 구성할 수 있도록 노력하겠습니다.
- 지속적인 평생교육을 위하여 평생학습동아리를 적극 지원하고, 재능기부 프로그램을 운영하여 사회에 기여할 수 있는 계기를 마련하도록 하겠습니다.
- 설문조사를 통해 이용자들의 다양한 의견을 반영하여 참여자들의 만족도를 높이도록 노력하겠습니다.
☞ 홈페이지(http://www.hslib.or.kr/)→ 도서관행사
- 독서진흥 행사 서비스
- 학생, 학부모, 지역주민의 독서생활화를 위한 다양한 독서진흥프로그램을 운영하겠습니다.
- 계층별 독서회를 운영하여 책을 통한 건전한 여가선용 및 독서문화 저변확대에 기여하겠습니다.
- 매년 정기적으로 운영하는 도서관주간(1회), 독서의 달(1회), 독서교실(1~2회)을 충실히 운영하여 독서활성화 및 도서관 이용 생활화에 기여하겠습니다.
☞ 홈페이지(http://www.hslib.or.kr/)→ 도서관행사
- 서비스별 상담창구
| 업무 | 담당 | 전화번호 | 팩스번호 |
|---|---|---|---|
| 학교도서관지원서비스 | 학교도서관담당 | 369-5731 | 366-2936 |
| 평생교육프로그램 운영서비스 | 평생교육담당 | 369-5732 | 366-2936 |
| 독서진흥 행사 서비스 | 독서진흥담당 | 369-5731,5732 | 366-2936 |
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